カスタマーハラスメント対応方針

　滋賀銀行グループは、パーパスである「三方よしで地域を幸せにする」の実現に向けて、お客さまと真摯に向き合い、信頼と期待にお応えするとともに、良好な関係の構築と質の高い金融サービスの提供に努めております。
　一方で、お客さま等による社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動は、役職員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を損なうおそれがあります。
　滋賀銀行グループでは、お客さま等からのご意見、ご要望に対して誠実に対応することを基本としながらも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした姿勢で対応いたします。また、カスタマーハラスメントが発生した場合には、組織として適切に対応し、役職員が安心して業務に従事できる環境の確保に努めます。

カスタマーハラスメントの定義

　当行では、お客さま等からのご意見・ご要望のうち、その要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段や態様が社会通念上相当な範囲を超えるものであり、役職員の就業環境を害する行為をカスタマーハラスメントと定義します。
カスタマーハラスメントに該当する行為
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的で執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居直り、監禁等）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 役職員個人に対する攻撃、要求
- SNS、インターネット等への誹謗中傷や役職員等のプライバシーを侵害する投稿、無断撮影
- 上記に限らず、「悪質なクレーム、著しい迷惑行為」も同様に対象となります。
カスタマーハラスメントへの対応
1. お客さまへの対応
  - お客さま等の要求、言動がカスタマーハラスメントに該当する場合は、適切な対応のため、弁護士への相談、警察への通報、法的措置を含めた対処等を講じることがあります。
  - 悪質なカスタマーハラスメント行為の場合は、今後のお取引やサービスの提供をお断りすることがあります。
2. 滋賀銀行グループの対応
  - カスタマーハラスメントの知識、対応方法等に関する役職員教育を継続的に実施いたします。
  - カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合は、迅速かつ適切な対応を行うことができる体制を構築いたします。